Sprachmaschinen: das Blog zu Sprachverstehen und Suchmaschinen


Automatisches FAQ im Suchfeld

Publikationsdatum: 2018-10-29
Schlagwörter: Fragebeantwortung, Chatbot, FAQ, Sprachverstehen

Eine FAQ-Seite ist eine bewährte Möglichkeit, die wichtigsten Informationen einer Website in kurzer und bündiger Form darzustellen. FAQ steht für häufig gestellte Fragen (frequently asked questions). Eine FAQ-Seite erleichtert es dem Nutzer, die gesuchte Information zu finden, ohne zum Beispiel den Kundenservice oder Ähnliches einschalten zu müssen. Die Informationen werden, wie das folgende Beispiel zeigt, in Frage-Antwort-Paaren präsentiert:

  • Frage: Wie kann ich mein Abonnement kündigen?
  • Antwort: Die Kündigung muss in schriftlicher Form auf dem Postweg erfolgen.

Alle FAQs auf dem Tisch?
Eine FAQ-Seite ist oft aufwändig zu pflegen.

Nun ist es aber möglich, dass eine Website eine Vielzahl verschiedener Produkte oder Serviceleistungen anbietet, zu denen häufige Fragen auftauchen. Die FAQ-Seite wächst und wächst und verliert schließlich die Übersichtlichkeit, für die sie eigentlich hätte sorgen sollen. Außerdem muss eine FAQ-Seite stets aktuell gehalten werden. Wenn, um auf das Beispiel zurückzukommen, die Kündigung nun auch per Email erfolgen kann, so muss die Antwort auf der FAQ-Seite angepasst werden. Bei mehreren hundert Fragen zu verschiedenen Produkten kann dies zu einer erheblichen Aufgabe werden.

Eine mögliche Antwort auf die große Menge von möglichen Fragen sind Chatbots, an die der Nutzer seine Fragen richten kann. Dies sorgt zwar dafür, dass der Nutzer nicht in einer langen Liste von Fragen suchen muss, jedoch bleiben einige Probleme bestehen. So sind viele Nutzer den Umgang mit Bots nicht gewöhnt, was zu Missverständnissen und letztendlich zu Frustration führen kann. Auch das Problem der Wartung bleibt bestehen. Jetzt muss anstelle der FAQ-Seite ein FAQ-Bot gewartet werden, was den Umfang dieser Aufgabe eher vergrößert. Außerdem stellt sich die Frage, ob ein Bot in eine bestehende Website integriert werden kann, ohne diese zu überladen. Ist neben Menüs, Grafiken und eventueller Werbung wirklich Platz für ein Chatfenster?

Die semantische Suche bietet eine Lösung für die geschilderten Probleme. Mithilfe des sprachverstehenden Ansatzes ist es möglich, eine Website nicht nur mit Stichwörtern, sondern auch anhand von Fragen zu durchsuchen. Und auch häufig gestellte Fragen sind im Endeffekt nur Fragen. Die tiefe semantische Suche findet die Antworten in den Dokumenten der Website, was das Pflegen eines separaten FAQ-Moduls (sei es in Form einer Seite oder eines Bots) überflüssig macht. Auch muss die Website nicht grundlegend verändert werden, denn die meisten Websites verfügen ohnehin schon über ein Suchfeld (und wenn nicht, dann sollten sie sich schnellstens eines zulegen). Um es dem Nutzer noch einfacher zu machen, werden die FAQs dann zusätzlich in die Suchvorschläge integriert. Der Nutzer tippt nur „Wie“ in das Suchfeld ein und schon werden ihm die dazu passenden Fragen angezeigt (zum Beispiel: „Wie kann ich mein Abonnement kündigen?“).

Kurz gesagt bedeutet das: Weniger Aufwand in der Aufarbeitung und Wartung der FAQ-Informationen, keine Umstellung der Website, um einem Chatfenster o.ä. Platz zu machen, und eine schnellere und bessere Auffindbarkeit der Informationen für den Nutzer.

Sie sind herzlich eingeladen, die Vorteile unter https://www.sempria.de/hop/sempria/Suchen einmal selbst zu erproben. Es genügt, ein „W“ in das Suchfeld einzutippen, und schon werden Ihnen die gängigsten Fragen vorgeschlagen.

Suchvorschläge mit Fragen
Fragen aus einem FAQ können gut in Suchvorschläge integriert werden.

Bilder: © Fotolia, SEMPRIA GmbH


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